汶川县长贪污事件与政府危机公关
文/交广企业管理征询公司首席专家谭小芳
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传得满城风雨的汶川县长贪污事件终究有了官方回应，在上级纪委的调查之下，本地官方颁发声明，称传闻内容纯属假造。不得不说，官方的回应是及时的，最少在第一时间赐与了民众和言论一个回复。但是，这样一个及时的答复，却未必是使人满意或有效的，如此“惜字如金”又“语焉不详”的官方回应，想必很难让人真正佩服。为何底本动身点很好的一件事致使的成果却天壤之别呢？起因就是政府的危机公关没有做到位。
最近几年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水传染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事情”到“新疆‘7.5’事情”，各种突发公同事件重大要挟着国民干部性命财富保险和社会稳固。大众危机管理已成为政府本能机能中相当重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的症结环节。现实上，中国政府历来是高度重视“公关”工作的，而且也是“公关”、“危机公关”的妙手，才能强盛的“宣扬”工作、同一阵线工作、海内任务、大众工作，现实上都是体系和详细的“公关”任务。
危机不只关系着政府的形象、人民的利益，同时也关系着国家的对形状象，固然在负面事件发生后，媒体有报道事实的责任和任务，公众有知情权，但这并不代表政府要主动的接收来自各方的狂轰乱炸，更况且有些时候事情本身并不像报道的那么蹩脚，此时有效的政府危机公关处理可以弛缓各方面的关系，也能够引诱受众和媒体的存眷核心。
国内权威的危机公关专家谭小芳老师接受采访时称：中国人时常寻求的货色就是阴和阳的平衡。在东方，一件欠好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相反相成的，危与机一样如此，所以，用中国的思想形式来思考，愈加有益。如果心坎带着负面的暗影处理事情，结果确定是负面的。相反，如果内心是正面的——处理危机思惟也会纷歧样。
公关之是不是“无效”，尺度在于公关是否有助于改良国度的抽象。但凡无助于这一目的的所谓“公关”，迫害性更大，会加倍损坏自己的抽象。再次，如果我们能把“公关”懂得成改善政府内涵品德、与社会包括国际社会树立同等、精良关联的详细举措之一，那末“危机”可能会越来越压缩、范围于事件自身，而不会动不动就被“个别化”、“分散化”，这样化抒难机也就相对简略的多了。最后，从政府老实守信的角度看，如果有“危机”，最重要、最重要的“公关”举措应该是守信于平易近，包括国际社会。因此，不扯谎、诚实取信是政府极为重要和可贵的品质。
至于在具体沟通、回应过程当中，政府自己毕竟是处于“主动”还是“自动”地位，实际上是不重要的。事实上，政府只有经由过程自己的“公关”运动建破起了诚实无欺、言行可托，而且具备仁慈本意的政府和国家形象的话，那么就有可能取得公家和国际社会的理解与支撑，危机也就能够获得减缓乃至打消。
近两年来，政府成功的危机公关案例也有不少，如2008年春节时代的南边雪灾，调查表现，跨越90%的人对中央政府满意，60%多的人对处所政府满足，这都是很高的数字。但是地方政府对此依然不满意。此次政府公关的成功标记在于，雪灾没有转化成社会信任危机，而SARS的时分发生了信任危机。雪灾的时分做到了“天下高低一盘棋”，社会对话也比拟充分，底层的人感到到自己除成为被发动者以外，还成了被关怀者和这个国家的主人。
此次针对汶川县长贪污一事，官方对此事务回应的迅速，诚然让咱们看到了当局对言论器重的一面，但在传闻发生如此短的时光内拿出如许一份略显薄弱的申明，不禁让我们对下级纪委部分调查的牢靠性和详确性产生一定的质疑。在此前“县长贪污地动捐钱”的风闻中，对张通荣贪污事宜的反应包含：不经工程投标部署私人经理承包工程，收受私家管理人员行贿，安顿房工程品质存在严重缺点等多项内容，于常理而言，对这样多项内容的考察本须要一定的进程，但下级的调查论断在传闻发生后如此短的时间内就敏捷出炉，且又如此“精辟”和“单薄”，这就不能不让人对换查的可靠性发生必定的疑难了。
面对公共危机，能否建立以报酬本的中心理念，并将其作为政府危机管理的起点和归宿，是政府失掉信赖程度高下的关键要素，是大众权衡政府在朝能力的重要标准。因此,管理动态，政府危机公关中，政府官员必需从管理理念以及举动上充分意识危机的严峻伤害，把人民的生命和好处放在重要地位，尽全体能力保障人民的生命平安和各种利益，一直服膺人民的主体位置，施展人民的能动性和发明性，激励领导人民独特度过难关，真正做到以工钱本。
有名危机公关专家谭小芳老师表现，贸易天下没有安全的孤岛，顺境和危机无所不在，并且经常在以为最安全的时辰给企业致命一击。企业什么时刻会发生危机是难以预感的——在我的主意里，发生危机是畸形的事，没有危机才是异样，如何面对变化多端的困境和挑战，化顺境为契机，这种对糊口生涯聪明的思考是企业存亡攸关的大事。
可以说，每一位管理者都仇恨危机，但危机的来临却其实不认为任何人意志为转移。东方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及构造来说，都是弗成防止的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下恼怒、无法、忧伤，以冷静、动摇的心态直视危机的来临。的危机事件盼望能够给一切的中国企业管理者以启发：危机如何构成、危机爆发有什么样的散布门路、危机暴发以后应当如何管理。
但不擅长危机公关，则让企业过后行兵，乃至堕入曲解、敌意、大道新闻和负面报导的无底深渊!“危机公关”告知你危机预警、危机处置、危机公关的方式，不但可以辅助企业在面对危机时力挽狂澜并且能让你不鸣则已，一举成名!我国现代《兵经一百》里说：“今朝为机，转眼为机；乘之为机，失之无机。”
“危机”两字，出力在“机”字，可能转“危”为“机”，力挽狂澜，改变局势，方显桑田本质，才是真好汉的气宇；在静态中在不均衡中获得平衡，在窘境中变优势为上风，才是真本领。企业处在开放的环境中，不论巨细、潜伏突发、行业的仍是自己的，也不成能一次都不遭受危机。谭小芳教员以为，作为客不雅存在的企业危机，存在多棱性和相互转化性。
从古到今，只要常胜将军，不永胜将军。??如疆场，只要长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机甚至“商海沉浮”，都是常常发生的事，要害在于准确应答。因而，危机公关是一门学识，是企业治理不行宰割的主要构成。跟着品牌竞争的日益剧烈和媒体监视和经济律例的逐渐完美，愈来愈多的品牌危机呈现在大众的视野傍边，而危机发生的频率、产生的影响力和涉及的范畴都足以解释中国品牌已进入了危机多发期——谭小芳先生剖析过海内外数百个危机公关案例后，发明大局部危机都可以界说为四个基础成绩：
1、你晓得什么？
2、你什么时候知道？
3、采用何种办法？
4、若何确保此危机不再发生？
正如人们会遭到病毒沾染要抱病一样，公司在运营中要遭到表里情况中的各类晦气身分的侵袭，便会产生林林总总的危机。但实施有用的危急公关能够成功地防备危机的发生，古代公司应具有杰出的危机公关认识，唯有如斯，才干实时抑止危机，终极走向胜利。而后又从一个企业的大危机，忽然改变成了行业的大危机，但外行业的大危机中，相对三鹿，伊利由于面对危机，积极承当了本人的义务，绝对就成了小危机。而又相对这些企业的年夜危机跟小危机，三元则因为踊跃面临行业的危机，这场行业危机委而酿成了扩展市场，重塑企业品牌的机遇。
谭老师表示，因而可知，危机与机会老是互相包括，小危机和大危机顷刻不可分，行业危机与企业危机也能互相转化，潜在危机不正确处理与突发危机实在只有一纸之隔。那么，企业管理者如何渡过危机，化危为机呢？国内权威的危机公关专家谭小芳老师总结了以下多少点，
1、风险与机会并存！
我在很小的时辰听到过一个故事，一个强盗特看重培育他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即观赏绞刑架。他对孙子说："你一不警惕、一掉手就要被吊逝世。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"然而爷爷说："可不克不及砍啊！假如没了绞刑架，大师都成匪徒了，我们做甚么？"这个故事阐明，机会与危险永久同在，如果风险没了，机会也就没了。老辈人说风险与机会并存！我则进一步认为：危机即转折。
2、把危机化解在萌芽阶段
面对信息传布方式的变更，企业的危机公关工作碰到了宏大的挑衅，调剂、改良危机公关工作，增强危机的事前、事中、过后管理是企业求得保存和成长的殊途同归。加强危机事先管理可以尽早发现危机要素，并且采取响应的方法排除这些因素，把危机化解在抽芽阶段。这类当时防备，对于企业而言是最经济、最无效的手腕。
3、面临风险，做出决议
危机对于任何一家企业来讲都是严重的磨练，面对危机的压力，每家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策切当可以把持住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严峻的成果。谭小芳教师认为，当危机降临之时，如何沉着分析局势，衡量各方利益格式，从而在庞杂的利益与感情的博弈中做出最正确的定夺，这恰是在一种危机四伏的时期中，每一名企业管理者都必须造就的关键管理力。中国企业的灭亡率很高。小企业如此，大企业也不破例。死因良多：有的是因为轨制问题，有的是因为管理问题，有的是因为工业抉择成绩，也有的是内部环境问题，另有很多企业是因为不善于停止危机公关，以是做出了过错的决策。
4、危机事件需要集权管理
集权化的本质就是要在企业外部建立起一个职责清楚、权责明白的危机公关机构。因为清晰的职责分别是确保危机管理系统有效运作的条件。同时，企业应确保危机公关机构拥有高度威望性，并尽量不受内部因素的烦扰，以坚持其客观性和公平性。简单地说，就是危机发生的时候，人们需要有人站出来引导，人们需要的是唆使和号令。告诉我发生了什么，告诉我应该怎样做。
在2003年在SARS危机中，步调一致的管理体系，无奈实时停止和谐统一的行为，使北京落空了应对SARS危机的最好时辰。针对这一问题，在中心高层的支持下，中央和北京都建立了党政军高度集权的行政调和机制，协调在京国家构造、部队和北京各个系统的行政和卫生单元，会合设置装备摆设防治SARS的人力资本、财务资源和医疗物质，才使得SARS防治走出步调一致的窘境，成功节制结局面。
5、通顺的信息沟通渠道
从某种意思上讲，危机策略的出台在很大水平上依附于其所能取得的信息能否充足，而危机战略能否被正确履行则受制于企业外部能否有一个充分的信息相同渠道。谭小芳教师认为，如果信息转达渠道不顺畅通，执行部门极可能会歪曲下面的用意，进而作出与危机战略南辕北辙的行动。
总之，风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必定发生，只不外偶然我们可以掌握某些危机。危机不幸发生时，使遭遇的丧失不至于到达致命的程度。也就是说，我们可以用我们的智慧使这些可怜的结果最小化。最后，谭老师愿望我们的企业管理者与危机公关从业职员重视危机公关，晋升危机公关能力！
